Agressie is een groot probleem in het openbaar vervoer zo krijgen we regelmatig via de media te horen[1] en ik kan me daar van alles bij voorstellen. Vervoersbedrijven proberen dan ook hun personeel zo goed mogelijk te trainen in het omgaan met klanten, zo merkte ik afgelopen week weer in een overleg met een ov-bedrijf. Daar was ook wel ruimte voor heb ik wel eens bedacht, een paar voorbeelden.
Een groep toeristen stapt vooraan in de tram hier in Amsterdam en wil een kaartje kopen. De bestuurder heeft daar duidelijk geen zin in en zegt dat ze dat maar bij de conducteur moeten aanschaffen, dus de groep begint door de tram te lopen. Dat wil de bestuurder niet. Uitstappen en dan achterin weer instappen. OK, men stapt uit, de bestuurder sluit de deuren en rijdt weg. “Dat kunt u toch niet maken”, roept mijn vrouw nog. “Ach, ik vervoer duizenden reizigers per dag, dus ik kan het niet iedereen naar de zin maken”, is het commentaar.
Ik zit in de bus van Veenendaal-De Klomp naar Driebergen-Zeist. De NS heeft in haar wijsheid besloten geen stoptreinen meer te laten rijden hier en de intercity’s stoppen maar op een van de beide stations. Dus ik probeer deze bus maar eens. De chauffeur zit op een gegeven moment duidelijk te appen tijdens het rijden. Ik spreek hem daarop aan en vraag daarmee te stoppen. Waar ik me mee bemoei, desnoods zet hij me hier de bus uit is gelijk het dreigement. Uiteraard bel ik daarop het agressienummer en geef alle informatie door.
Op Amersfoort hoor ik de conducteur van onze vertraagde trein aan reizigers meedelen dat ze hier uit moeten stappen en dan de trein naar Amsterdam Zuid moeten nemen. Deze rijdt echter net weg en ik raad de mensen daarom aan te blijven zitten tot Utrecht en daar over te stappen. Ze zijn dan duidelijk eerder op hun bestemming. De conducteur vraagt waarom ik me ermee bemoei. Om de mensen op een juiste manier te helpen is mijn reactie. Na vertrek van onze trein komt de conducteur naar ons eersteklas compartiment en begint mij, tot grote verbazing ook van mijn twee medereizigers, grof uit te schelden.
Ik wacht bij Amsterdam Zuid op de bus naar Haarlem. Deze staat er al, maar lekker ver van de halte af, zodat de bestuurder nog even wat kan lezen en wat rusten. Geen probleem. Wanneer het dan twee minuten later is dan de vertrektijd komt hij langzaam naar voren. Er staat nog een andere bus, dus snel trekt hij op en wil daar omheen rijden en zonder ons passagiers vertrekken. Ik spring er nog wat voor en hij ontwijkt mij bewust en rijdt ervandoor. Ons in grote verbazing en ergernis op de halte achterlatend.
Ik zal maar ophouden, want na meer dan 50 jaar ov-gebruik heb ik heel wat van dit soort voorbeelden meegemaakt. Eerlijk gezegd heb ik nog nooit agressie vanuit reizigers naar het personeel toe meegemaakt, wel naar mij toe als medereiziger overigens, maar dat terzijde. Voor alle duidelijkheid: met bovenstaande voorbeelden wil ik niet zeggen dat mensen die in het ov werken en met agressie te maken krijgen dat aan zichzelf te wijten hebben. En ook zeker niet dat agressie mag. Maar wel dat er regelmatig personeel in het ov werkte dat ook bij nette mensen als ik behoorlijk agressieve gedachten kon oproepen.
Het is daarom mooi om te merken dat ov-bedrijven dit nadrukkelijk opgepakt hebben en hun personeel dan ook veel meer trainen in het goed omgaan met klanten. Wie goed doet, goed ontmoet. Dat moeten het toch maar proberen overeind te houden, nietwaar?
[1] https://nieuws.nl/algemeen/20230630/ov-bedrijven-agressie-in-vervoer-is-maatschappelijk-probleem/
Geef een reactie